Если продавец поступает некорректно, его действия, как правило, всегда можно привязать к той или иной статье закона «О защите прав потребителя»

Вы пришли в магазин, а продавец распивает чаи в соседнем отделе. Как вариант — работник регистратуры, кассир в почтовом отделении, сторож на автостоянке... И вы пытаетесь привлечь к себе внимание. Продавец тем временем, явно заметив потенциального клиента, лишать себя интересной беседы не намерен. Вы ждете минуту, другую — и просите, наконец, вас обслужить. В ответ: «Я одна, а вас много» или «Ну и народ, чай попить не дают».— Подобный конфликт легко можно подвести под содержание Закона «О защите прав потребителя», — рассказывает Маргарита Кушнарева, юрист, кандидат исторических наук, старший преподаватель сервиса и сервисных технологий ИГУ. Во-первых, если в рабочее время продавец устраивает обед, это нарушает права потребителя.

Поскольку пункт 3 статьи 11 Закона «О защите прав потребителя» гласит: «Режим работы продавца доводится до сведения потребителей и должен соответствовать установленному». Во-вторых, такая ситуация нарушает право потребителя на достоверную и, самое главное, своевременную информацию. Так, морально-этические нарушения, такие как грубость или, скажем, невнимание, мы совершенно справедливо можем подвести под правовые нормы, — уверяет юрист Маргарита Кушнарева. — Главное, грамотно найти обоснование конфликта.

Что делать?

При столкновении с подобным сервисом имеет смысл оставить памятную надпись в книге жалоб и предложений.

— Книга жалоб и предложений, Закон «О защите прав потребителя», документ о государственной регистрации предприятия — все эти документы должны быть представлены в уголке потребителя, — рассказывает юрист Маргарита Кушнарева. — Оформление уголка потребителя — требование обязательное, более того, уголок потребителя должен находиться в первой зоне видимости.

Если же вы решили серьезно подойти к этому вопросу — составляйте претензию на имя директора или владельца сервисного предприятия. Пишут ее в простой форме с указанием даты, сути конфликта, а также с предложением компромиссного решения, например компенсации морального вреда или, скажем, публичного извинения.

Копию претензии вы должны вручить собственнику предприятия или уполномоченному на то лицу. Далее, в течение семи дней вы ожидаете ответ по претензии. Первый вариант развития событий — стороны находят решение проблемы мирным путем, второй вариант — компромисс не найден. В этом случае вы с исковым требованием обращаетесь в суд.

Подобными рекомендациями вы можете руководствоваться и в случае некорректного или некачественного предоставления услуг в других сферах сервисного обслуживания. Так, в статью о праве на достоверную и своевременную информацию вписывается еще одна ситуация. Вы звоните в службу такси, диспетчер берет трубку и со словами «секундочку подождите» минуты три ругается с водителями, выясняет, где носит «двадцать восьмого» и почему «пятый» в десятый раз проезжает нужный подъезд. В итоге, диспетчер сообщает, что свободных машин нет...

Возникает вопрос: «А зачем я потратил три минуты не бесплатной телефонной связи на выяснение вопроса, где носит «двадцать восьмого»? Еще одна знакомая многим ситуация, касается на этот раз точек общепита. Допустим, в отведенное на обед время вы решили зайти в кафе, рассчитывая плотно и вкусно поесть. Официант принял заказ, и, попивая кофе, вы предвкушаете тарелку горячих пельменей или хрустящие куриные крылышки. Но вот вы ждете десять минут, двадцать, тридцать.

И в итоге вам не остается ничего другого, как без обеда вернуться на рабочее место. И хорошо, если, написав в книге жалоб и предложений все, что думаете о качестве сервиса в достопочтенном заведении, вы спокойно ушли. Бывают случаи, когда сотрудники кафе настаивают на принятии заказа, аргументируя тем, что продукты, дескать, на вас уже извели, а потому платить за них придется.

— На помощь здесь придет пункт 1 статьи 4 Закона «О защите прав потребителя», который гласит: «Исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует договору», — поясняет юрист Маргарита Кушнарева. Под договором в данном случае можно рассматривать соответствующую запись о допустимом времени приготовления заказа в меню или устную договоренность с официантом.

Супермаркет — территория повышенного риска

Первая и самая главная проблема для покупателя в супермаркете — требование оставить личные вещи в камере хранения. И это при том, что чаще всего администрация магазина заранее предупреждает нас, что за сохранность вещей ответственности не несет.

Принуждать посетителя оставлять свои личные вещи в камере хранения никто не имеет права. Более того, стало известно, что в одном из крупных магазинов Иркутска, все ячейки для хранения вещей имели одинаковые ключи. Чем это чревато, догадаться не сложно. Еще одна неприятная история, в которую может попасть каждый, — это подозрение в воровстве.

— Обыск — это серьезная уголовно-процессуальная процедура, которая производится лишь в присутствии понятых. Без постановления суда или без наличия реально обоснованных процессуальных действий со стороны следователя, никто не имеет права вторгаться в личное пространство человека, — рассказывает юрист Маргарита Кушнарева.

— Единственное, что могут позволить себе сотрудники охраны, — добавляет Павел Мезенцев, — это при наличии серьезных оснований попросить человека показать свои личные вещи. И только в случае, если он добровольно на то согласился, приступить к досмотру. Если же на вас оказывают давление или в грубой форме требуют предъявить вещи, вы вправе вызвать сотрудников милиции и только с их приездом, в присутствии понятых, предъявить к досмотру сумку. А в случае же неправомерных претензий охраны вы имеете право подать иск в суд.